بررسی تأثیر ابعاد کیفیت ارتباطات بر وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان شرکت بیمة ایران

امروزه شرکت­هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن‌ها هستند، زیرا دریافته­اند جذب یک مشتری جدید بسیار پرهزینه است و برای حفظ جایگاه خود در فضای به‌شدت رقابتی امروزه نیازمند مشتریان وفادار می­باشند، پس شناسایی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان بسیار مهم است. از این ­رو، پژوهش حاضر تأثیر ابعاد کیفیت ارتباطات (اعتماد، رضایت و تعهد) بر وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی را بررسی می‌کند. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوة گردآوری داده­ها توصیفی- همبستگی و مبتنی بر مدل­یابی معادلات ساختاری است. جامعة آماری این پژوهش شامل همة­ مشتریان نمایندگی­های شرکت بیمة ایران در شهر تهران است و 106 نفر به‌عنوان نمونة مورد بررسی به روش تصادفی انتخاب شدند. برای جمع­آوری داده­ها 150 پرسشنامه توزیع شد. اطلاعات جمع­آوری‌شده با نرم­افزارهای SPSS22 و Lisrel8.8 تجزیه‌وتحلیل شد. ضریب پایایی پرسشنامه 938/0 به‌دست آمد و روایی پرسشنامه نیز از طریق تحلیل عاملی بررسی شد. نتایج نشان داد رضایت و تعهد بر وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت و معناداری می‌گذارد. همچنین، نتایج نشان داد اعتماد بر وفاداری رفتاری تأثیر مثبت و معناداری دارد ولی بر وفاداری نگرشی تأثیر معناداری نمی‌گذارد.